金山顶尖E服务管理云平台，帮您解决售后痛点问题！ 2019-08-12E服务管理云平台
E服务管理云平台是金山顶尖以本单位日常的实际售后服务需要为基础，提炼、细化、总结出的一套以售后服务为主线的故障报修服务流程管理系统。
在此基础之上，我们以此为软件的开发需求，研发出了一套服务于故障报修和售后服务的软件系统，并配套开发了手机的APP。用户方通过手机APP能够方面快捷的上报实际故障和问题，跟踪售后服务的进度，售后服务方通过手机APP能够有效接收、处理售后服务需求，跟踪售后服务过程，统计售后服务时间，分析售后服务时效，并能够形成自己的知识库，为日后解决问题提供帮助。
痛点一：
售后服务联系过程繁琐
传统的售后服务模式，即客户拨打供应商提供的售后电话的方式，这种方式需要客户和供应商两方面通过电话沟通，但拨打电话是一个需要花费时间和耐心的工作。
痛点二：
售后服务效率难以提升
传统的售后服务，在完成沟通环节之后客户随即进入等待状态，实际的售后服务工作量完全由服务人员现场估量，难以得到量化，整个售后服务过程处于开放式的状态，售后服务过程得不到有效的监管，效率难以提升。
痛点三：
售后服务得不到及时反馈
电话报修的方式，在售后服务完成之后，客户对售后服务过程的质量，没有直接有效的途径反馈给服务商，以电话问询的方式来获取客户的满意度，通常这种调查电话的接通率和反馈率都比较低下，售后过程的质量得不到有效的反馈。
痛点四：
售后服务数据难以统计，售后管理
难以透明
售后服务工作量得不到有效的量化，用户对售后服务的满意度也无法及时反馈，造成服务单位得不到真实有效的售后服务数据，无法从数据上判定售后服务人员的工作量和服务质量，以及服务态度等过程数据，在人员管理、工作量分配等工作上，得不到有效的数据支撑，这对售后服务单位来说是最大的管理痛点。
E服务管理平台解决方案
一、舍弃电话沟通过程
在E服务的运转体系中，客户方不需要单方面的与服务单位取得沟通，只需要通过多种终端，在E服务的体系中上报实际的问题、现场图片、问题描述、设备SN号等信息，也最大程度上简化了售后需求的表达过程，简单易上手。
二、全过程管控，实现闭环管理，提升服务效率
一旦上报工单，工单的信息在客户方和服务方双向可见，客户方能够通过E服务体系的多种终端实时查看工单的进度信息以及工作内容。售后服务方可以根据工单信息和工单进度的具体工作内容，实现售后服务过程的双向闭环管理。
三、设立客户评价反馈环节，收集最真实的客户意见
每一条工单解决工单问题之后，客户方在E服务中都可以对该条工单进行评价，以分数量化的形式来评判售后服务方在服务过程中的服务质量，客户可以把自身的意见、建议或者其他信息，通过E服务直接反馈给售后服务方，从而打通售后服务过程两端的信息渠道。
四、提供统计查询功能
E服务向用户方和售后服务方提供了统计查询的功能，客户方可以直观获取工单的分类信息、完成情况、工单在各服务方的分布情况等信息，对于客户方在设备采购、服务合同的签订上提供一定的数据依据和支撑。
E服务管理平台三大核心技术
一、多终端的覆盖
E服务打通了PC端和Android之间的数据通道，客户方既可以通过手机App也可以通过PC来上报工单信息，服务方也可以通过App和PC来管理查看工单信息。除此之外，E服务正在打通IOS和微信端的数据通道，今后E服务的所有用户都能够通过全终端实时接入，体验全终端覆盖带来的便利性，真正做到数据在时间、平台、地域上的实时互通。
二、实时提醒
为了能够让E服务的各方用户及时被告知工单的状态变化，E服务集成了实时提醒功能，工单状态发生变化时， E服务都会通过提醒功能通知到工单相关联的各方人员，把工单最新的动态推送到终端上。
三、全过程的日志记录
在用户方和服务方围绕工单展开工作的时候，E服务会在后台自动记录，工单整个生命周期中的所有操作，可以通过对这些数据的定制化分析，得到更多有用、有价值的数据信息，同时在日后需要对这些信息做统计查询或者二次开发的时候，E服务也保障了充分的数据冗余，保障了E服务旺盛的生命力。